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供排水精细化服务规范

责任编辑:竞博体育最新版本竞博体育最新版本竞博体育最新版本  文章来源:未知  发布时间:2020-04-20

        为提高服务质量,进一步规范服务方式方法,树立竞博体育最新版本公司良好的信誉和社会形象,特制定本规范。
        第一章  精细化服务应遵循的原则
        ⑴坚持推动“诚信竞博体育最新版本,情润万家”服务品牌塑造和提升的原则。通过改善员工形象,规范服务方式和言行,提供优质服务,获取客户理解和支持,提升竞博体育最新版本服务品牌形象。
        ⑵坚持充分尊重客户意愿,客户优先的原则。以方便客户为宗旨,以客户满意为标准,充分尊重客户意见,在合情、合理、合规的前提下,尽量满足客户需求。
        ⑶坚持自我超越,创新求优的原则。搞好服务流程再造管理,不断创新服务方式,修正服务程序,改进工作标准,适应社会服务要求。
        ⑷坚持“首问负责”的原则。全体职工均要掌握供排水服务基本知识,通过全员参与供排水服务工作,为客户提供最便捷的服务。
        第二章  精细化服务的方法及要求
        ⑴精通业务。服务人员要加强业务学习,强化技能锻炼,提高业务水平。
        ⑵耐心用心。全身心投入服务工作,对客户意见用心倾听,耐心解答,服务时不厌其烦。
        ⑶亲和友善。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务,满足客户工作以外的简单服务要求。
        ⑷贴近客户。服务中多进行换位思考,工作方法切合不同客户的需求,设计、施工多征询客户意见。
        ⑸真实准确。工作不出差错,答复意见准确无误。部门之间密切沟通,确保竞博体育最新版本公司一个声音对外。
        ⑹高效细致。按客户优先的原则,在制度允许的条件下,充分调动竞博体育最新版本公司的资源,为客户开通“绿色通道”,提供高效服务、周到服务。
        ⑺谨言慎行。不该说的不说,不该做的不做,积极维护竞博体育最新版本公司形象和声誉。
        ⑻有礼有节。遇有客户提出不合理要求时,应按照有关法律法规的规定,有理有据给予明确解答,最大限度地争取客户理解,严禁与客户争吵。工作中出现差错时,应主动向客户致歉并马上更正。
        第三章  精细化服务的形象礼仪要求
        ⑴形象良好。按《仪容仪表及礼仪规范》要求,通过良好的个人形象,展示竞博体育最新版本员工优良的精神面貌。
        ⑵举止大方。行为自然得体,动作大方利落。
        ⑶言谈得体。语速中等,语气友善,声音适中,语言简练易懂,提倡使用普通话。
        ⑷态度谦和。客气、谦虚、自信,彬彬有礼。
        ⑸用语文明。与客户交流时,应主动使用以下文明用语:
        ①您好、对不起、谢谢、不客气、请慢走。
        ②请问、请讲、请出示、请稍等、请填写、请补齐、请收好。
        ③在重大传统节日应主动问候客户:如“新年好、祝您节日快乐”等。
        第四章  精细化服务的过程要求
        一   客户接待过程
        ⑴微笑迎接。接待客户时应面带微笑,主动向客户问好。
        ⑵主动询问。主动询问客户想要办理哪些业务,需要提供哪些服务。
        ⑶双手接递。客户递来的钱、物应用双手接,递给客户的钱、物应用双手递。
        ⑷专注服务。认真办理业务,不做与业务无关的事情。其他客户有服务要求时,可以向其示意:“您好,请稍等。”
        ⑸客气送别。业务办理完毕,应礼貌送别客户,并使用文明用语:“请慢走”。
        ⑹出入协助。对行动不便的客户,出入时,给予适度协助。
        二  电话交流过程
        ⑴接听及时。应在电话铃响三声内接听。
        ⑵礼貌问候。拨打、接听电话,都应主动向客户问好。
        ⑶专注交流。通话时要耐心倾听,细致记录,认真解答,不做影响电话交流的事。
        ⑷客气话别。使用文明用语与客户话别后,应等候客户挂机后再挂断电话。
        三  预约过程
        ⑴客户优先。预约上门时间同客户商量,优先满足客户提出的预约时间。
        ⑵遵守信用。同客户约定的时间,非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的,要向客户做好解释。
        ⑶提前告知。在到达与客户约定地点前的大约15分钟,主动通知客户即将到达的时间。
        ⑷准时到达。必须按约定的时间准时到达。
        ⑸等候提示。到约定地点后,若客户不在家但能联系到客户,视情况可等候客户或另约上门时间。若联系不到,应在客户门上贴留言条,留下联系方式。
        四  入户服务过程
        ⑴尊重隐私。进入客户家中应首先意识到,自己已经进入了客户的个人隐私空间,一举一动都会侵犯到客户的隐私权,此时应充分尊重客户。
        ⑵礼貌叫门。轻按门铃,或以中等力度匀速敲门三下。连续叫门三次仍无人应答,打电话与客户联系。
        ⑶通报身份。主动向客户通报身份和上门服务目的。
        ⑷行为约束。进入客户家中,应注意事项:
        ①未经客户允许,不得入户服务。客户不在家而门未锁或只有未成年人在家时,不得擅自进入客户家中。
        ②进入客户家中要穿鞋套。
        ③工作时不东张西望,不探问客户私事。不进入与工作无关的房间,若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入。
        ④进入客户的卫生间应征得客户同意,不得使用客户的卫生间。
        ⑤在客户室内严禁吸烟、嬉笑打闹,严禁与客户开玩笑。
        ⑥因施工需要挪动客户物品的,应事先征求客户意见。未征得客户同意,不得使用客户物品。损坏客户物品要赔偿。
        ⑦设备、器材轻拿轻放。工具包不放在客户的床、沙发、桌、椅等生活设施上,避免弄脏客户物品。
        ⑧注意维护客户室内的整洁。工程结束后施工垃圾要带走,并适当恢复卫生原貌。
        ⑸客气道别。服务结束后,使用文明用语与客户道别,并留下联系方式和投诉电话。
        第五章  精细化服务的监督考核
        ⑴内部监督。各窗口单位要加大内部监督力度,经常组织技能比武、现场检查,及时发现问题,及时整改。
        ⑵客户回访。客户服务中心要做到及时回访,及时了解服务质量、服务效率、服务态度、客户意见,对发现的问题及时处理,或按照职责划分移交相关职能考核部门处理。
        ⑶严格考核。人力资源部要加大考核管理力度,通过组织观摩交流、抽检服务现场等形式,督促各窗口服务人员认真执行。
        第六章  其他规范
        一  首问负责制
        ⑴首问责任人。接到客户来电来人咨询或办理业务、反映意见或问题等服务要求的第一人,即为“首问责任人”。
        ⑵首问责任。客户服务要求在首问责任人职责范围内的,首问责任人负直接办理责任,客户服务要求在首问责任人职责范围以外的,首问责任人要协助处理。
        ①咨询解答。答复客户咨询时,首问责任人应对业务范围内的问题给予准确答复。不在业务范围内的,应咨询相关部门,落实清楚后向客户做出准确解答。
        ②业务办理。接到客户的办理业务要求时,首问责任人应协助客户落实相关部门办理。
        ③意见建议答复。接到客户反映的意见和建议时,首问责任人应及时将意见和建议转交相关部门,由相关部门将答复意见反馈客户。
        ④问题处理。接到客户反映需解决具体问题时,首问责任人应积极协调稳妥解决。如反映问题不属职责范围内,应将问题及时移交给客户服务中心处理。
        ⑶现场服务首问责任。问题不属竞博体育最新版本公司职责范围的,要向客户做好解释。不属本部门职责的,要负责协调解决。
        二  服务拓展
        ⑴座谈走访。客户服务中心负责协调各窗口单位定期与用水大户、居委会主任、特殊客户群体进行联系,并通过发放调查问卷、组织社区走访等活动,及时征求客户意见,了解客户需求。
        ⑵实施竞博体育最新版本特色服务。对厂矿企业等用水大户进行跟踪服务;对确实行动不便、无亲人帮助的孤寡老人和残疾人,提供上门服务;对急事难事做好“绿色通道”服务;对水费交纳不及时、用水情况异常的客户做好“提醒服务”;对外籍人士提供外语座席服务。客户服务中心、审批窗口、供排水单位要对特色服务对象的资料整理造册,实行统一管理。
        ⑶开展主题实践活动。组织开展“诚信竞博体育最新版本进社区、进企业、进乡村、进学校”等系列精细化服务主题实践活动,同时联合媒体对供排水服务工作深入宣传,推动服务品牌形象的不断提升。
        第七章  附则
        ⑴本规范为服务工作的指导性意见,各窗口单位服务程序、服务标准的制定、修订应体现本规范的要求。
        ⑵本规范由竞博体育最新版本公司负责解释。自颁布之日起施行。

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